إنها واحدة من أكثر السياسات التي لا تحظى بتغطية إعلامية كبيرة لدى بعض أكبر تجار التجزئة في الولايات المتحدة: في بعض الأحيان يمنحون العملاء المبالغ المستردة بالكامل ويسمحون لهم بالاحتفاظ بها العناصر غير المرغوب فيها أيضاً.

تعتبر المبالغ المستردة غير القابلة للإرجاع أداة يستخدمها المزيد من تجار التجزئة إبقاء المتسوقين عبر الإنترنت سعداء ولتقليل رسوم الشحن ووقت المعالجة والتكاليف المتضخمة الأخرى من المنتجات المرتجعة.

شركات مثل أمازونلقد قررت Walmart وTarget أن تكون بعض العناصر كذلك لا يستحق التكلفة أو عناء العودة فكر في قميص بقيمة 20 دولارًا قد يكلف 30 دولارًا في الشحن والتسليم لاسترداده. هناك أيضًا عناصر تستخدم لمرة واحدة، مثل عبوات الشفاطات البلاستيكية، التي قد يكون من الصعب إعادة بيعها أو الأدوية التي قد تكون غير آمنة للتسويق مرة أخرى.

يقول المحللون إن الشركات التي تقدم المبالغ المستردة بدون إرجاع تفعل ذلك بشكل متقطع إلى حد ما، وعادة ما تحتفظ بخيار الأشياء منخفضة التكلفة أو تلك ذات قيمة إعادة البيع المحدودة. لكن بعض المتسوقين عبر الإنترنت قالوا إنه سُمح لهم أيضًا بالاحتفاظ بالمزيد من المنتجات باهظة الثمن.

حصلت داليا هاريل، 48 عامًا، على استرداد أموالها مجانًا مؤخرًا بعد أن طلبت مكتبًا من أمازون بتكلفة 300 دولار تقريبًا. وقال هاريل إنه عندما وصل المكتب، لاحظت أنه يفتقد بعض القطع الأساسية وسيكون من المستحيل تجميعها معًا. لم تتمكن من طلب بديل والحصول عليه خلال فترة زمنية معقولة لمكتب خدمة إزالة القمل في نيويورك لأن العنصر كان غير متوفر في المخزون.

قالت هاريل، التي تشتري بشكل روتيني المناشف والمنتجات الأخرى من أمازون لأعمالها، إن فريقها تواصل مع خط خدمة عملاء الشركة. لقد تفاجأت بسرور عندما علمت أنها ستسترد أموالها دون الحاجة إلى إعادة المكتب.

قال هاريل: “هذا صداع أقل يجب التعامل معه”. “لقد كان أمرًا رائعًا بالنسبة لنا ألا نضطر إلى القيام برحلة إضافية إلى مكتب البريد.”

استخدمت قطع المكتب لإنشاء أرفف مؤقتة في مكتبها في بروكلين.

عملية غامضة

في حين أن ممارسة البيع بالتجزئة المتمثلة في السماح للعملاء بالاحتفاظ بالبضائع واسترداد أموالهم ليست سرًا تجاريًا تمامًا، إلا أن الطريقة التي تعمل بها يكتنفها الغموض. لا تحرص الشركات على الإعلان عن الظروف التي تُصدر فيها المبالغ المستردة بدون إرجاع بسبب المخاوف فوق الإمكانية عودة الاحتيال.

حتى لو لم تقدم العلامات التجارية تفاصيل حول هذه السياسات على مواقعها الإلكترونية، فإن المبالغ المستردة غير المرتجعة تتوسع في بعض زوايا البيع بالتجزئة على الأقل.

أعلنت أمازون، التي يقول خبراء الصناعة إنها شاركت في هذه الممارسة لسنوات، في أغسطس أنها ستمدد الخيار ليشمل البائعين الخارجيين الذين يقودون معظم المبيعات على منصة عملاق التجارة الإلكترونية. وبموجب البرنامج، يمكن للبائعين الذين يستخدمون خدمات تلبية الطلبات الخاصة بالشركة في الولايات المتحدة أن يختاروا أن يقدموا للعملاء استردادًا تقليديًا للمشتريات التي تقل عن 75 دولارًا مع عدم الالتزام بإعادة ما طلبوه.

ولم ترد أمازون على الفور على الأسئلة حول كيفية عمل البرنامج. لكن علنًا، قامت بإعادة المبالغ المستردة بشكل مباشر إلى البائعين الدوليين وأولئك الذين يقدمون سلعًا أرخص. العناصر المباعة في القسم القادم من موقع أمازون، والتي ستسمح للمتسوقين الأمريكيين بشراء سلع منخفضة التكلفة يتم شحنها مباشرة من الصين، ستكون مؤهلة أيضًا لاسترداد الأموال بدون إرجاع، وفقًا للوثائق التي اطلعت عليها وكالة أسوشيتد برس.

في شهر يناير، قدمت Walmart خيارًا مشابهًا للتجار الذين يبيعون المنتجات في سوقها المتنامي عبر الإنترنت، تاركة الأمر للبائعين لتحديد حدود الأسعار وتحديد ما إذا كانوا يريدون المشاركة أم لا.

تأسست في الصين شركات التجارة الإلكترونية Shein وTemu ويقولون إنهم يعرضون أيضًا المبالغ المستردة بدون إرجاع لعدد صغير من الطلبات، كما يفعل موقع Target، وموقع التسوق عبر الإنترنت Overstock، ومتجر Chewy الإلكتروني لمنتجات الحيوانات الأليفة، والذي قال بعض العملاء إنه شجعهم على التبرع بالأشياء غير المرغوب فيها لملاجئ الحيوانات المحلية.

Wayfair، وهو بائع تجزئة آخر عبر الإنترنت استشهد به بعض العملاء على أنه يقدم المبالغ المستردة غير القابلة للإرجاع، لم يستجب لطلب التعليق على سياساته.

تحديد من هو المؤهل – ومتى

بشكل عام، يميل تجار التجزئة والعلامات التجارية إلى توخي الحذر بشأن عدد المرات التي يسمحون فيها للعملاء بالاحتفاظ بالعناصر مجانًا. ينشر العديد منهم خوارزميات لتحديد من يجب أن يُمنح هذا الخيار ومن لا ينبغي له ذلك.

لاتخاذ القرار، تقوم الخوارزميات بتقييم عوامل متعددة، بما في ذلك مدى وجوب ثقة المتسوق بناءً على الشراء المسبق – والعودة – الأنماط وتكاليف الشحن والطلب على المنتج بين يدي العميل، وفقًا لـ Sender Shamiss، الرئيس التنفيذي لشركة goTRG، وهي شركة لوجستية عكسية تعمل مع تجار التجزئة مثل Walmart.

لاحظت شركة Optoro، وهي شركة تساعد في تبسيط عوائد شركات Best Buy وStaples وGap Inc، أن تجار التجزئة يقومون بتقييم القيمة الدائمة للعميل وتوسيع نطاق المبالغ المستردة غير القابلة للإرجاع كنوع من الإجراءات غير الرسمية والسرية. فائدة الولاء، بحسب الرئيس التنفيذي أمينة علي.

وبدا أن ملك البيع بالتجزئة عبر الإنترنت قد أكد أن العملية تعمل بهذه الطريقة.

وقالت أمازون في بيان لها إنها تقدم إمكانية استرداد الأموال بدون إرجاع على “عدد صغير جدًا” من العناصر من أجل “الراحة للعملاء”.

وقالت الشركة أيضًا إنها تتلقى ردود فعل إيجابية من البائعين حول برنامجها الجديد الذي سمح لهم بإخبار العملاء أنه يمكنهم الاحتفاظ ببعض المنتجات مع استمرار تعويضهم. وقالت أمازون إنها تراقب علامات الاحتيال ووضع معايير الأهلية للبائعين والعملاء. ولم تقدم تفاصيل إضافية حول ما يشمله ذلك.

التسوق عبر الإنترنت وتكلفة الإرجاع

كما يعمل بعض تجار التجزئة على تشديد سياسات العودة الليبرالية التي اتبعوها منذ فترة طويلة تشجيع الطلبات عبر الإنترنت. أصبح المتسوقون الذين استمتعوا بإجراء عمليات شراء على أجهزة الكمبيوتر أو الهواتف المحمولة الخاصة بهم معتادين على تحميل منتجاتهم سلال التسوق الرقمية بقصد إرجاع العناصر التي قاموا بها انتهى بعدم الإعجاب.

نما التسوق عبر الإنترنت أيضًا بشكل ملحوظ خلال جائحة كوفيد-19، عندما قلل المستهلكون المقيمون في المنزل من رحلاتهم إلى المتاجر والمتاجر يعتمد على مواقع مثل أمازون للعناصر اليومية. تحدثت شركات البيع بالتجزئة في السنوات الأخيرة عن أن معالجة العائدات أصبحت أكثر تكلفة بسبب الحجم المتزايد وارتفاع التضخم و تكاليف العمالة.

وفي العام الماضي، أعاد المستهلكون الأمريكيون بضائع بقيمة 743 مليار دولار، أو 14.5% من المنتجات التي اشتروها – ارتفاعًا من 10.6% في عام 2020، وفقًا للاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة. في عام 2019، وقدرت قيمة البضائع المعادة بـ 309 مليار دولار، وفقًا لشركة Appriss Retail لمنع الخسائر.

في العام الماضي، كان ما يقرب من 14٪ من العائدات احتيالية، مما كلف تجار التجزئة خسائر بقيمة 101 مليار دولار، وفقًا لتقرير مشترك صادر عن الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة وAppriss Retail. تمتد المشكلة من أشكال الاحتيال ذات المستوى المنخفض – مثل إعادة المتسوقين الملابس البالية بالفعل – إلى مخططات أكثر تعقيدًا من قبل المحتالين الذين يعيدون البضائع المسروقة من المتاجر أو العناصر المشتراة ببطاقات الائتمان المسروقة.

ل ردع العائدات المفرطة، بدأ بعض تجار التجزئة، بما في ذلك H&M وZara وJ. Crew، في فرض رسوم إرجاع على العملاء في العام الماضي. وقام آخرون بتقصير فترات العودة الخاصة بهم. وقد هددت بعض مواقع التسوق، مثل شركة التجزئة الكندية Ssense، بطرد العائدين المتكررين من منصاتها إذا اشتبهوا في إساءة استخدام سياساتها.

ومع ذلك، لا ينظر جميع تجار التجزئة إلى العائدين المتكررين بنفس الطريقة. وقال علي إن هؤلاء العملاء يمكن اعتبارهم “عائدين جيدين” إذا اشتروا – واحتفظوا – بالعديد من العناصر التي يرسلونها مرة أخرى.

وقالت: “في كثير من الأحيان، يميل عملاؤك الأكثر ربحية إلى تحقيق عوائد مرتفعة”.